 |
| gambar : tempo.co |
Kepuasan konsumen (Consumer satisfaction) adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. (Principle of Marketing 7e - Philip Kotler / 2000).
Dalam kasus pemasaran barang, ada 8 dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu:
- Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.
- Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk.
- Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu.
- Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan.
- Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti.
- Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
- Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).
- Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.
Dalam mencapai kepuasan pelanggan atau konsumen, perlu diterapkan konsep pemasaran sbb :
- Menerapkan strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan.
- Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
- Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.
- Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship).
- Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya.
Terakhir, sebagai indikator untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, Menurut PhilipKotler (2000), digunakan metode sbb :
- Sistem keluhan dan saran
- Survei kepuasan pelanggan
- Pembelanja siluman (Ghost Shopping)
- Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analiysis).
No comments:
Post a Comment