Pengertian Kepuasan Konsumen

image : pega.com

Seperti kita pahami bersama bahwa ujung tombak sebuah perusahaan adalah Pemasaran. Terminologi pemasaran ini meliputi berbagai aspek pendukung selain tenaga pemasar atau marketer, managemen pemasaran sampai dengan dibentuknya team support guna mendukung kinerja pemasaran. Namun pada intinya, semua yang terlibat pada divisi pemasaran ini tiada lain untuk memanjakan pelanggan.

Ada istilah Pelanggan adalah Raja maka kita harus memperhatikan semua kebutuhan pelanggan sebaik mungkin agar pelanggan merasa puas. 

Menurut Philip Kotler (2002: 42) “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.  Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005: 78) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. 

Yang jadi pertanyaan adalah bagaimana cara mengukur tingkat kepuasaan konsumen tersebut. Kembali menurut Menurut Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono et al (2008) bahwa terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu:

Sistem Keluhan dan Saran

Dibentuknya Cutomer Centre yang dapat memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, bisa berupa kotak saran, Hotline dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.

Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

• Directly Reportered Satisfaction, Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. 
• Derived Dissatisfaction, Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 
• Problem Analysis, Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. 
• Importance-Performance Analysis, Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu. 

Ghost Shooping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan. 

Lost Customer Analysis 

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

sumber : 

http://www.pendidikanekonomi.com/

http://ikhtisar.com/